1/ Un constat lié à mon expérience professionnelle

Travaillant à la Caisse d’Allocations Familiales depuis bientôt 8 ans, j’ai réalisé le constat suivant : De nombreux usagers ne formulent pas de demandes pour bénéficier des prestations sociales auxquelles ils pourraient prétendre.

A cela une double explication :

  • Les usagers méconnaissent leurs différents droits aux prestations sociales et éprouvent des difficultés pour les valoriser. L’information sur leurs droits permettrait de lutter contre l’exclusion. L’attribution des allocations semble être vitale pour renforcer la cohésion sociale.
  • En milieu rural et dans les quartiers populaires, l’illectronisme, le manque de transports, de réseau, d’accès à l’information amplifient le non-recours.

Entre zone blanche et déconnexion technologiques, 23% des français sont mal à l’aise avec le numérique. L’administration pour être plus efficace s’est dématérialisée mais cela a pour conséquence une nouvelle forme d’exclusion, celle du numérique.

2/ Un projet avec un double objectif

Le premier consiste à faciliter la relation électronique entre les services publics et les usagers, pour la rendre plus performante en prenant en compte le niveau des compétences de ces derniers.

Il faut également noter une coordination peu efficiente des administrations. Elles travaillent les unes à côté des autres mais non de manière collaborative. Cette méthode de travail tend à retarder les réponses et même à provoquer des erreurs dans le traitement des dossiers des usagers.

Le second consiste à créer et fluidifier les relations entre les administrations et les usagers pour faciliter leurs démarches.

Les chiffres :

Les personnes les plus fragiles se sentent oubliées bien que des allocations leur sont destinées. Un Français sur cinq déclare que l’utilisation des services internet lui pose des problèmes majeurs.
Parmi ce public en difficulté, 5 millions de nos concitoyens, cumulant fragilité numérique et fragilité sociale, se retrouvent isolés face à cette exigence numérique.
Il y a un risque d’exclusion rapide. Les citoyens en difficulté affluent vers les guichets d’aides sociales afin de trouver un soutien : 75 % des travailleurs sociaux se retrouvent à faire régulièrement les démarches à leur place alors que seulement 10% d’entre eux se considèrent formés à le faire.

3/ Comment agir ?

En développant les capacités numériques de tous les Français.
Être en capacité d’utiliser le numérique est aussi important que savoir lire et écrire.

Quelles sont les causes de ces difficultés face au numérique ?
• Difficultés liées au territoire : zone blanche (pas d’internet) ou grise (débit faible, impossible de joindre des PJ).
• Barrières financières : pas d’équipement, pas d’abonnement aux opérateurs
• Incompréhensions liées au jargon administratif et peur de faire des erreurs
• Mauvaise lisibilité des sites : dysfonctionnement, ergonomie, conception
• Manque de maîtrise de l’outil informatique

Les problématiques :
• Comment rendre le numérique plus inclusif ?
• Comment redonner confiance pour réaliser une démarche en ligne ?
• Comment contribuer à la simplification des démarches administratives avec les usagers ?
• Comment remédier à l’exclusion générée par la dématérialisation ?
• Comment faire valoir son droit à l’erreur ?
• Comment lutter contre le non-recours causé par l’abandon des démarches en ligne ?

4/ Mon projet

Organiser des ateliers avec des agents des différentes administrations publiques.

À destination des usagers des zones rurales et des quartiers populaires en priorité, l’idée est de se déplacer pour aller à leurs rencontres et ainsi lutter contre le non-recours.

  • Dans le cadre ce ces ateliers, les agents sont détachés de leurs services ou bien viennent sur le temps de leurs congés. Lors de cet atelier chaque administration est représentée.
  • Nous nous mettrons en relation avec le préfet, les élus et les administrations.
  • Prise de contacts avec les maires pour organiser un atelier dans leurs villes.
  • Formation des bénévoles en amont de l’atelier.

Avec quel matériel ?
Les agents des administrations vont ainsi guider les usagers munis de tablettes numériques très proches de l’écran des smartphones.
L’idée est d’assister les usagers, leur expliquer comment faire leurs démarches en ligne et relever les difficultés spécifiques. A partir de ce relevé, des propositions d’amélioration seront transmises aux administrations.

5/ Les actions mises en place

  • Accompagnement et conseil des usagers dans leurs démarches en apportant une expertise
  • Information des usagers des événements et des échéances liés à leur dossier.

Tous les 3 mois entre le 15 et le 20 du mois, un atelier sera organisé dans une zone rurale et dans un quartier populaire afin d’aider les usagers dans leurs démarches.
Chaque table ronde représentera une administration spécifique.

Nous irons vers les usagers soit en les invitant à venir dans un local prêté par les mairies, soit en aménagement un camping-car ou un bus pour aller au plus près des personnes.
Les agents des administrations vont ainsi guider les usagers, leur expliquer comment faire leurs démarches en ligne et relever les difficultés spécifiques.

A partir de ces informations, des propositions d’amélioration pourront être formulées aux administrations.

Il est également prévu de réaliser des maraudes accès aux droits pour les sans-abris.
À Rouen plusieurs dimanches dans le mois une association distribué à des SDF des repas chauds au même endroit, une grande partie des SDF de la ville et des communes autour se déplacent et profitent d’un repas chaud entre eux, c’est l’occasion idéal pour aider ce public à valoriser ses droits aux prestations sociales et par la suite l’étendre à d’autres villes.

6/ Les objectifs poursuivis

Avoir un service public davantage tourné vers les usagers démontrant sa capacité à innover, en déployant des solutions numériques tout en accompagnant ceux qui en sont les plus éloignés.

• Faire le lien entre les usagers et les administrations : Le site et l’application seront des supports et nous irons vers les usagers pour les aider dans leurs démarches en ligne.
• Réduire la complexité administrative et rétablir une relation de confiance entre administrations et usagers du service public.
• Aider les usagers à organiser avec précision les prochaines étapes d’une démarche afin d’éviter tout oubli (prochaine déclaration trimestrielle, prochain rendez-vous, déclaration de situation de moins de 6 mois…).